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業(yè)主們交托物業(yè)代為保管的鑰匙。
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業(yè)主送來(lái)的錦旗。
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物業(yè)和業(yè)主日常交流。
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和美誠(chéng)小區(qū)。
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記 者 王 博
通訊員 王朝武 張力拉
供 圖 王 博 王朝武
住宅小區(qū)不僅是居民居住生活的基本單元，也是基層社會(huì)治理的基本單元，關(guān)系到社會(huì)治理的成效和人民群眾的切身利益。
業(yè)主與物業(yè)公司矛盾突出，甚至拒交物業(yè)費(fèi)；業(yè)主參與自治的熱情不高，普遍處于“看熱鬧”狀態(tài)……如今，不少小區(qū)存在這些“通病”。
但在住宅、公寓、商鋪、辦公樓“混搭”的高新區(qū)新明街道新暉社區(qū)和美誠(chéng)小區(qū)，2200余戶(hù)居民和諧相處，社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)和廣大居民共同參與小區(qū)治理，多措并舉推進(jìn)“紅色物業(yè)”賦能基層治理，讓這個(gè)原本臟亂差的小區(qū)重?zé)ㄉ鷻C(jī)。
以打分促競(jìng)爭(zhēng)，提升物業(yè)服務(wù)水平
和美誠(chéng)小區(qū)于2013年交付。隨著居住人口增長(zhǎng)和房屋老化，物業(yè)糾紛日趨增多：既有停車(chē)位緊張、房屋漏水、墻體脫落、路面破損等客觀問(wèn)題，也有居民對(duì)物業(yè)服務(wù)提出更高要求的主觀因素。2016年6月，小區(qū)業(yè)委會(huì)成立，同年底更換物業(yè)公司。在那段最難熬的日子里，據(jù)第三方調(diào)查顯示，小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意率不到60%，物業(yè)費(fèi)收繳率不足40%。
對(duì)此，新明街道黨工委牽頭想出“高招”，以“紅色物業(yè)”賦能基層治理為切入口，在和美誠(chéng)等53個(gè)小區(qū)推行“月度物業(yè)管理考核辦法”，讓“專(zhuān)家”給物業(yè)服務(wù)打分，分?jǐn)?shù)高、進(jìn)步顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，屢次不改的予以通報(bào)批評(píng)。
為確保打分公平，街道黨工委從每個(gè)小區(qū)里選拔一名物業(yè)公司經(jīng)理、一名業(yè)委會(huì)成員和一名居民代表，組成159人的“專(zhuān)家?guī)臁?。每月，從“?zhuān)家?guī)臁崩镫S機(jī)抽出三類(lèi)人員各8名，組成8個(gè)打分小組，每組考察六七個(gè)小區(qū)，被抽“專(zhuān)家”不得為自己所在的小區(qū)打分，打分結(jié)果每月統(tǒng)一公布。
公布分?jǐn)?shù)的同時(shí)，街道黨工委還會(huì)發(fā)布臺(tái)賬，臺(tái)賬上詳細(xì)記錄了每一個(gè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)哪里做得好，哪里存在問(wèn)題，并給出整改意見(jiàn)。這個(gè)過(guò)程就好比淘寶購(gòu)物給賣(mài)家“評(píng)星”，街道黨工委會(huì)根據(jù)分?jǐn)?shù)排名，對(duì)排名靠前和進(jìn)步最明顯的小區(qū)物業(yè)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
該辦法運(yùn)行兩年多來(lái)，和美誠(chéng)小區(qū)發(fā)生了顯著變化：物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升，增設(shè)路燈、補(bǔ)種綠化，為老人“跑腿”買(mǎi)菜、配藥……以前，該小區(qū)經(jīng)常有業(yè)主到街道物業(yè)管理服務(wù)站投訴，現(xiàn)在基本沒(méi)有人“登門(mén)拜訪(fǎng)”了，物業(yè)費(fèi)收繳率也提升至95%。
“和美誠(chéng)小區(qū)有住宅、公寓、商鋪、辦公樓多種業(yè)態(tài)，出租戶(hù)多，管理難度是純住宅小區(qū)的兩倍?！焙兔勒\(chéng)小區(qū)物業(yè)管理公司相關(guān)負(fù)責(zé)人羅鋼說(shuō)，打分“考察”物業(yè)的模式，看似在監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)際上不僅幫物業(yè)公司理順了思路，可以向其他小區(qū)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還能讓物業(yè)、業(yè)主像魚(yú)和水一般“和諧共生”，都把小區(qū)當(dāng)成自己的家，在遇到問(wèn)題時(shí)，嘗試著包容理解和換位思考。
以激勵(lì)促參與，提高垃圾分類(lèi)水平
眼下，全市各小區(qū)都在大力推進(jìn)垃圾分類(lèi)撤桶并點(diǎn)工作。過(guò)去半年里，和美誠(chéng)小區(qū)從原來(lái)全街道垃圾分類(lèi)“紅黑榜”排名倒數(shù)，一躍進(jìn)入前三名。這得益于街道、社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)推行的以激勵(lì)促參與舉措，讓全體業(yè)主在共建共享中提高垃圾分類(lèi)水平。
以該小區(qū)公寓樓為例，每層樓12戶(hù)，以前每層放四個(gè)垃圾桶；如今，整幢樓的垃圾桶全部取消，在一樓建了集中投放點(diǎn)。撤桶初期，不少業(yè)主和租客不適應(yīng)，索性把垃圾丟在每層樓的樓道口。物業(yè)管家只好每天巡樓，從負(fù)二樓走到頂層34樓，每天來(lái)回兩趟，看到哪里有垃圾，就幫忙撿起來(lái)集中投放。
“我負(fù)責(zé)的片區(qū)，有好幾名租客圖方便，每次吃完快餐，將盒子直接丟在樓道口。我看到后，根據(jù)快餐盒上殘留的送餐地址和電話(huà)號(hào)碼，先聯(lián)系租客，告知垃圾分類(lèi)信息。同時(shí)主動(dòng)提出，如果他們太忙，可以把垃圾放在自家門(mén)口，我會(huì)每天來(lái)幫忙收?！蔽飿I(yè)管家李艷說(shuō)，她幫收了一兩次后，租客也覺(jué)得難為情，自覺(jué)到樓下集中投放點(diǎn)扔垃圾了，“后來(lái)，我看到這幾名租客，主動(dòng)稱(chēng)贊他們支持垃圾分類(lèi)，對(duì)小區(qū)環(huán)境改善起到了積極作用。”
每季度，物業(yè)公司和社區(qū)一起給業(yè)主發(fā)放垃圾袋，并搞得轟轟烈烈：在小區(qū)最熱鬧的中心廣場(chǎng)擺攤宣傳，在幾個(gè)人流量最大的出入口設(shè)置發(fā)放點(diǎn)位，掛橫幅、播放宣傳口號(hào)，甚至把踴躍參與垃圾分類(lèi)的居民事跡編成文藝節(jié)目，在社區(qū)聯(lián)歡晚會(huì)上一邊表演，一邊分發(fā)垃圾袋。“我們希望聲勢(shì)浩大，可以讓更多人知曉、參與垃圾分類(lèi)。每一戶(hù)業(yè)主、租客來(lái)領(lǐng)取垃圾袋時(shí)，我們都會(huì)抓住機(jī)會(huì)宣傳垃圾分類(lèi)知識(shí)，告訴他們集中投放點(diǎn)位和身邊居民的垃圾分類(lèi)故事。”新暉社區(qū)黨委書(shū)記吳偉說(shuō)。
除此之外，和美誠(chéng)小區(qū)還充分調(diào)動(dòng)保潔員的積極性。街道給各小區(qū)劃撥了一筆垃圾分類(lèi)補(bǔ)助資金，和美誠(chéng)小區(qū)將這筆錢(qián)全部發(fā)給一線(xiàn)的保潔員和物業(yè)管家?！拔以鹿べY在2500元至3000元間，垃圾分類(lèi)撤桶并點(diǎn)后，每月還能拿到500元至1000元不等的獎(jiǎng)金，加起來(lái)的月收入，比同行業(yè)保潔員高出30%?！睏钍绲率窃撔^(qū)的一名保潔員，在這樣的激勵(lì)機(jī)制下，她和姐妹們干得很起勁，“除了工資和獎(jiǎng)金，公司還允許我們把垃圾集中投放點(diǎn)的廢舊紙箱、飲料瓶等賣(mài)錢(qián)，所得的收入也歸我們。”
這樣的激勵(lì)機(jī)制，讓小區(qū)的保潔員們擰成一股繩，把小區(qū)當(dāng)成了家。前不久，一名業(yè)主半夜醉酒歸來(lái)，在樓道大堂嘔吐了一地。保潔員得知后毫無(wú)怨言，連夜趕來(lái)打掃干凈。
以服務(wù)促提升，幫助業(yè)主排憂(yōu)解難
“用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，是干好物業(yè)服務(wù)、拉近與業(yè)主之間距離的‘法寶’?！绷_鋼告訴記者。在和美誠(chéng)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心的墻上，掛了上百面錦旗。每一面錦旗背后，都有一段暖心的服務(wù)故事。
其中一面錦旗，是一名50多歲的女業(yè)主送來(lái)的。當(dāng)天，家人外出沒(méi)有關(guān)電熱毯，而她在隔壁房間睡覺(jué)。后來(lái)，電熱毯起火，她在逃生時(shí)被濃煙熏倒在客廳沙發(fā)旁。“幸虧樓道煙霧報(bào)警器響了，我們邊撥打119，邊帶著滅火器往她家趕，最終將人救出。后來(lái)醫(yī)生說(shuō)，如果她再晚出來(lái)5分鐘，就有生命危險(xiǎn)?！绷_鋼說(shuō)。
“管家，我這幾天不在家，鑰匙放你這里?！薄肮芗?，我過(guò)年要回老家，你定期幫我去家里看看。”“管家，我房子打算對(duì)外出租，鑰匙在你們這留存一把?！薄谛^(qū)物管中心，業(yè)主們交托的鑰匙掛滿(mǎn)了兩大柜子。而這一切，源于彼此之間的信賴(lài)。
這種信賴(lài)的積累，要從三年前一次停車(chē)位改造說(shuō)起。當(dāng)時(shí)，該小區(qū)停車(chē)位緊張，矛盾突出，通往地下車(chē)庫(kù)的行車(chē)道上都停滿(mǎn)了車(chē)。業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司齊心協(xié)力，重新挖掘停車(chē)位潛力，從原來(lái)的880個(gè)車(chē)位增加至1220個(gè)，極大緩解了小區(qū)停車(chē)壓力。
不僅如此，業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司還通過(guò)社區(qū)黨委，積極對(duì)接交警部門(mén)，爭(zhēng)取在小區(qū)周邊道路上設(shè)置停車(chē)位，以更好地滿(mǎn)足業(yè)主的需求。停車(chē)位增加后，和美誠(chéng)小區(qū)還謀劃推行錯(cuò)峰停車(chē)：白天，住宅樓的業(yè)主上班，車(chē)位空出來(lái)，便優(yōu)先引導(dǎo)辦公樓的上班族來(lái)停車(chē)；晚上，上班族下班了，車(chē)位又還給住宅樓和公寓的業(yè)主使用。這樣一來(lái)，小區(qū)停車(chē)難得到了一定程度的緩解，而且業(yè)主和上班族共同平攤停車(chē)費(fèi)用，節(jié)省了支出。
今年以來(lái)，為更好地促進(jìn)物業(yè)公司提升服務(wù)，小區(qū)業(yè)委會(huì)還組織熱心業(yè)主組建“打分團(tuán)”，每?jī)蓚€(gè)月一次，從業(yè)主居住體驗(yàn)角度，對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行打分，業(yè)主們也樂(lè)此不疲地挨個(gè)樓道巡視，給物業(yè)服務(wù)“找茬挑刺”。
9月一次打分中，小區(qū)業(yè)委會(huì)主任黃冠杰發(fā)現(xiàn)有物業(yè)保潔員在地下室煮飯。經(jīng)過(guò)調(diào)查，這種情況已經(jīng)存在一段時(shí)間。后來(lái)，業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)公司作出了罰款2萬(wàn)元的處罰。這種打分和處罰，不僅針對(duì)物業(yè)公司，也面向全體業(yè)主。小區(qū)綠化帶補(bǔ)種后，有個(gè)別業(yè)主貪圖方便，將車(chē)子直接停在綠化帶上。對(duì)此，業(yè)委會(huì)發(fā)現(xiàn)第一次、第二次予以溫馨提示，第三次則要進(jìn)行罰款，屢教不改的將限制該車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。
記者手記
在基層小區(qū)治理中，要幫助業(yè)委會(huì)筑牢小區(qū)自治根基，也要巧妙引導(dǎo)、調(diào)動(dòng)物業(yè)公司和全體業(yè)主的積極性。
首先，要加強(qiáng)業(yè)委會(huì)實(shí)體化運(yùn)行。推動(dòng)更多規(guī)范成立的小區(qū)業(yè)委會(huì)，通過(guò)登記為民辦非企業(yè)單位方式取得法人資格，自主經(jīng)營(yíng)共有車(chē)位等公共財(cái)產(chǎn)，探索分類(lèi)購(gòu)買(mǎi)保安、保潔、保綠服務(wù)，制定小區(qū)業(yè)委會(huì)建設(shè)規(guī)范性文本，讓業(yè)委會(huì)主導(dǎo)小區(qū)管理，真正實(shí)現(xiàn)居民自治。其次，推行一系列考評(píng)機(jī)制，幫助業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司履行服務(wù)契約，從而更好地補(bǔ)齊短板，提升服務(wù)水平。再次，要激發(fā)廣大業(yè)主參與小區(qū)建設(shè)的積極性，在共建共治共享中既得到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，又維護(hù)好自己的美麗家園。（王博）
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